Løsninger og kunnskap i Salesforce. com Service Cloud - dummies

Som agent må du vite hvilke verktøy som er tilgjengelige for deg i Service Cloud for å gjøre jobben enklere. Mer spesifikt tilbyr Salesforce to viktige problemløsningsverktøy for kunder og støttemidlere, Løsninger og kunnskap.

Hva er forskjellen, spør du? Før du ser på forskjellene, er det det de har til felles:

• Både løsninger og kunnskapsartikler kan knyttes til en sak.

• Du kan følge både i Chatter-feedet ditt for kontinuerlig samhandling og forbedring.

Her er noen forskjeller mellom kunnskap og løsninger:

• Kunnskap krever funksjonslisenser, noe som betyr at det koster mer penger per bruker, mens Løsninger kommer løs ut av boksen.

• Kunnskap gir deg muligheten til å segmentere gjennom artikler og datakategorier. Dette gjør at du kan vise forskjellige sett med kunnskap til kunder, partnere eller supportagenter, noe som Solutions ikke kan gjøre.

• Kunnskap kommer med en mye mer avansert pakke med forbedret rapportering og analyse. Du kan få innsikt i artikkel popularitet ved kanal, hyppighet av artikkelen bruk, søkeord søk rapporter, og mange flere.

• Kunnskap integreres nå pent sammen med Service Cloud-konsollen og Live Agent Chat, og vil sikkert bli mer integrert ettersom andre funksjoner frigjøres fremover.

• Kunnskapsartikler tillater en omfattende publiseringsgodkjenningsprosess for kvalitetskontroll.

• Løsninger blir ikke aktivt forbedret lenger, mens kunnskap er.

• Kunnskap kommer med rik tekstredigeringsfunksjonalitet, men Løsninger gjør det ikke.

Hvis du har Løsningsrelatert liste på saksrekorden, kan du klikke på knappen Vis foreslåtte løsninger, som gir relevante løsningsmuligheter basert på sakens fagfelt. Alternativt kan du skrive direkte inn i det tomme feltet på den relaterte listen, og klikk Finn løsning for å søke på den måten, som vist.

Spar tid ved å søke etter løsninger direkte fra saksrekorden.

Utover å finne artikler som inneholder løsninger som kan knyttes til en sak, kan agenter også utnytte Chatter og bestemte grupper innenfor det for å få tak i intern kunnskap og løse saker raskere.