Hvordan du bygger opp støttebenker i Cloud Computing - dummies

For mange bedrifter er servicedesken den første anløpshavnen når det oppstår en hendelse eller et problem. Tenk deg den tapte produktiviteten og inntektene (og det allsidige kaoset) som ville oppstå i skyen hvis leverandøren din ikke klarte å administrere service og håndtere problemer effektivt. Servicedesken gjør dette.

Målsettinger for Cloud computing service desk

Et tjenestebord gir et enkelt kontaktpunkt for IT-brukere og kunder for å rapportere eventuelle problemer de måtte ha med tjenesten. Den har vanligvis tre mål:

• Problemløsning: Bordet er først og fremst for å hjelpe deg med å løse problemer så raskt som mulig. Denne oppgaven innebærer å gjenkjenne og løse relativt enkle problemer og prioritere problemer som kan ha større innvirkning.

• Service restaurering: Skrivebordet arbeider for å gjenopprette tjenesten så raskt som mulig for å opprettholde servicenivåavtaler (som krever mye forhandling). Derfor er en nøkkelpersonell for å sikre at avtalene håndheves til det beste av selskapets evne, noe som innebærer sporing og overvåkning av servicenivåer.

• Systemstøtte: Servicedisken gir systemstøtte, som inkluderer å håndtere eventuelle serverhendelser (og kan også bety at du håndterer problemer som forandrings- og konfigurasjonsadministrasjon).

Varierende støttenivåer i cloud computing-tjenesteleverandører

• Grunnstøtte kan bety en to-dagers svartid via en nettbasert portal der du stiller spørsmålet ditt.

• Det kan også bare bety tilgang til et nettbasert fellesskap.

• En premiumpakke kan få deg to timers svartid, men ingen garantier for servicenivå.

• Noen leverandører oppgir at de vil gi en times svartid for "haster" problemer, men spesifiser ikke hva haster egentlig betyr.

Gransking av cloud computing-støttetjenester

Selv om skythåndtering fremdeles er i ferd med å utvikle seg, har noen skyteprodusenter et service skrivebord for å støtte kundene. Mange tjenestebordene håndterer problemer utover hendelser og problemrapportering, for eksempel endringsbehandling, tilpasning og så videre. Et tjenestebord kan tilby mange tjenester.

Kommunikasjon via flere kanaler

Støtter leverandøren et bredt utvalg av kommunikasjonsstiler, inkludert telefon, e-post, elektroniske skjemaer og til og med mobilkommunikasjon?

Hendelse og problemhåndtering

Servicedesken skal støtte vurderingen, prioritering, oppløsning, varsel og rapportering av små hendelser eller store problemer.En hendelse blir et problem når det skjer mer enn noen få ganger.

Spør din sky-leverandør hvordan de håndterer følgende problemer:

• Konfigurasjonsadministrasjon: Noen gjorde en feil mens du endret en konfigurasjon.

• Nettverk: Nettverket blir overbelastet.

• Database: En database tabell må optimaliseres.

• Systemadministrasjon: En serverens prosessorer feilet og failover fungerte ikke.

• IT-sikkerhet: Et angrep på tjenesten er i gang.

• Søknad: Et program har en feil.

Når du bestemmer deg for å gå med en skyleverandør, må du sørge for at riktig støtte er tilgjengelig for deg.

Endre ledelsen

Anta at du vil tilpasse søknaden din eller trenger annen form for støtte. Servicedisken skal støtte forvaltningen av endringsforespørsler, inkludert informasjon om hvordan systemdelene samhandler. Ofte vil leverandøren inkludere noe støtte for tilpasning i kontrakten. Dette kan bestå av en-mot-en-samhandling med noen på skytepersonalet. Du må finne ut.

Kunnskapsbase

Hvis tjenestepersonell ikke har riktig informasjon til å gjøre jobbene sine, vil deres jobber ikke bli gjort bra. Kunnskapsstyring sikrer at folk får informasjonen de trenger for å gjøre jobben sin riktig. Servicestyringssystemer knytter ofte til en database for tidligere hendelser og hvordan de ble løst; Denne databasen øker hastighetsoppløsningen.

Konfigurasjonsadministrasjon

Skrivebordet skal støtte kartlegging av ressurser til de forretningsprosessene de støtter. Konfigurasjonsadministrasjon innebærer ofte en konfigurasjonsadministrasjonsdatabase (CMDB) eller en annen slags datalager for å holde alle dataene i skyens datasenter.