Komme inn i kundens hoder via undersøkelser - dummies

Du kan gjennomføre flere ulike typer kundeundersøkelser, inkludert demografiske undersøkelser, som hjelper deg med å finne ut hvilke aldersgrupper, kjønn, raser og sosioøkonomiske grupper som pleier å bruke din bedrift; og tilfredsstillings- og avslutningsundersøkelser, som hjelper deg med å finjustere og tilpasse virksomheten din slik at du kan beholde lojale kunder og tiltrekke seg nye.

Bedrifter bruker millioner av dollar hvert år og gjennomfører undersøkelser ved å bruke en rekke metoder du er sannsynligvis ikke kjent med. Hvorvidt et selskap sender ut spørreskjemaer til tilfeldig utvalgte husholdninger, ansetter profesjonelle undersøkere til accostfolk på lokale kjøpesentre, eller bruker telemarketers til å ringe kunder i løpet av middagen, har de fleste en grunnleggende holdning til undersøkelser:

De hater dem.

De hater bedrifter som bruker dem.

• Internett-kjøpere er enda tøffere om undersøkelser enn gjennomsnittlig Joe. Tross alt er to av de store grunnene de handler på Internett, å spare tid og å forbli noe anonymt. Det er vanskelig å gjøre det når noen holder spørre personlige spørsmål.
• Kundeundersøkelser gir likevel nok fordeler - som demografisk informasjon eller tilbakemelding på et nytt nettsteddesign - at bedrifter fortsetter å utføre dem. Heldigvis gjør Internett det mulig å gjennomføre undersøkelser litt mindre hensynsløst og mye mer effektivt. Her er noen ideer:

Ikke slå dine kunder med mer enn et par spørsmål om gangen.

Du kan ha 50 spørsmål du vil spørre - alt fra kundenes årlige husstandslønn til antall hunder de har - men spør kundene kun to eller tre spørsmål per besøk til nettstedet. Til slutt har du et komplett sett med svar.

• Arbeid med eksterne oppmålingsselskaper. Disse selskapene tilbyr kundene incitamenter til å fullføre elektroniske undersøkelser (priser, produktkuponger og så videre) og kan hjelpe deg med å få mer demografisk informasjon raskere enn du kunne på egenhånd.
• Tilbyr insentiver til å svare på spørsmål.

Pass på at kundene ser den personlige verdien av å delta i en undersøkelse. Gi dem beskjed om at du vil bruke informasjonen til å forbedre produktblandingen for å imøtekomme deres interesser, eller at du vil kunne redusere mengden annonsering du sender ut ved å målrette den til livsstilen.

• Selvfølgelig snakker penger. Du kan ta penger av (rabatt) et kjøp eller slipp fraktkostnader for alle som svarer på dine spørsmål.Øyeblikkelige aggrandizement tilbud er sterke incitamenter. Kjenn din kunde: Demografiske undersøkelser

Kundebasen du utvikler som murstein og murbruk, er ofte ganske annerledes enn din online kundebase. For å lykkes med å nå nye markeder må du avgjøre hvem dine Internett-kunder er og hva som tiltrekker dem til virksomheten din. Dessuten kan du, selv om du åpner nye markeder via e-handel, kannibalisere din eksisterende kundebase. Du må forstå hvem kundene dine er, hva de vil, og hvordan din online virksomhet kan tilfredsstille deres behov.

Demografiske data forteller deg også om du har å gjøre med enkeltpersoner eller bedrifter. Du kan også spore området av landet (eller verden) kundene bor i, hvor mye penger de lager, hvor mange barn de har, og hvilke typer hobbyer de pleier å ha.

Denne informasjonen kan være en gullgruve til alle aspekter av virksomheten, online og offline. Selvfølgelig er demografien

mer

viktig for den elektroniske enden av virksomheten fordi de gjør det mulig for deg å forstå hvem kundene dine er. Ikke anta det bare fordi du har en god ide om demografikken med murstein og mørtel som du automatisk kjenner til din online demografi. Noen grupper av mennesker er mer sannsynlig å handle online, for eksempel enn andre. Vet hva som tiltrekker dine kunder: Tilfredshetsundersøkelser

En nøkkel til å opprettholde en vellykket bedrift er selvfølgelig å forstå hva som tiltrekker kundene dine. Er det at du bare har de beste prisene tilgjengelig? Eller er det din overlegne kundeservice? Hva med den fantastiske webdesignen du opprettet? Å forstå hva som tiltrekker kunder til din onlinevirksomhet, gjør at du kan beholde de mest populære produktene du selger på lager, og dermed beholde lojale kunder. Du kan også ta med nye kunder ved å forstå hva som fungerer på nettstedet ditt og utvide på disse suksessene.

En måte å finne ut hva som fungerer på nettstedet ditt, er å spørre kundene dine hva de liker om det! Du kan gjøre dette ved å gjennomføre

kundetilfredshetsundersøkelser

. Du kan gjennomføre disse undersøkelsene på nettstedet ditt umiddelbart etter at en kunde sjekker ut, eller gjennomfører dem via e-post. Du bør også vurdere å ansette et eksternt firma for å hjelpe deg med å utføre tilfredshetsundersøkelser. Et eksternt firma bidrar til at undersøkelsen din blir utført på samme, upartisk måte med hver kunde, og at resultatene raskt samles inn i nyttig informasjon. Disse selskapene kan gjennomføre undersøkelser via telefon, via e-post eller på egne nettsider. Bestemme hvorfor folk ikke kjøper: Utgangsundersøkelser

Hva om du bygger det og ingen kommer? Å finne ut hvorfor kunder besøker nettstedet ditt uten å kjøpe noe, kan være svært vanskelig. Du har ofte ingen kontaktinformasjon, slik at du ikke kan nå disse kundene for å gjøre en oppfølgingsundersøkelse, noe som sikkert er den mest åpenbare måten å finne ut hva problemet er. Så hva kan du gjøre?

Et triks som har blitt populært, er å programmere nettsidene dine for å presentere en

avslutningsundersøkelse

til kunder som forlater nettstedet uten å fullføre et kjøp, eller enda viktigere, kunder som forlater en handlekurv full av gjenstander.Utgangsundersøkelsen bør: Vis på kunders datamaskiner som et lite popup-vindu med et par korte spørsmål som spør kunden hvorfor han eller hun valgte å ikke kjøpe noe og om han eller hun planlegger å returnere. Tilbyr å lagre kunders handlekurver, slik at når de kommer tilbake til nettstedet, vil vognene fortsatt inneholde de elementene de opprinnelig plasserte i dem.

• Inneholder en lenke til et mer omfattende spørreskjema som prøver å få mer detaljert informasjon fra kunder om deres beslutning om ikke å kjøpe. Du kan også tilby ytterligere insentiver for å oppmuntre dem til å kjøpe.
• Ikke gjør avslutningsundersøkelsen for lang eller påtrengende. Husk at du allerede har mistet kundene på dette tidspunktet - ikke risikerer å irritere dem, eller de kan aldri komme tilbake.