Saksrekord i Salesforce. com - dummies

Fordi saksrekorden i Salesforce. com Service Cloud er det sentrale stedet for støtteagenters arbeid, det er viktig å sørge for at du forstår saksrekorden.

Lær standard saksfelt

Som andre objekter kommer saksobjektet med standardfelt ut av boksen. Ta en titt på noen av disse for å forstå hva de er vant til, og hvordan du kan tilpasse dem videre til virksomheten din.

Noen standardfeltfelt inkluderer

• Kontonavn: Slå opp kontoen for hvem saken er opprettet.

• Kontaktnavn: Slå opp den spesifikke kontakten (innenfor kontoen) for hvem saken er opprettet.

• Case Number: Et automatisk generert sekvensielt talesystem som tjener som en unik identifikator for hver opprettet sak.

• Type: Du kan ha forskjellige saksetyper og endre valglisteverdiene, avhengig av dine produkter eller tjenester.

• Status: Du kan ha forskjellige saksstatuser og endre valglisteverdiene, avhengig av din støtteprosess.

• Prioritet: Du kan rangere sakene dine etter prioritet og administrere eller tildele dem tilsvarende. Du kan også endre disse prioritetene basert på din virksomhet.

• Sak Årsak: Det er forskjellige grunner til at det konkrete tilfellet ble opprettet. Du kan endre valglisteverdiene, avhengig av virksomheten din, og rapportere i dette feltet for å finne ut hvordan du forbedrer bestemte områder av kundeservice.

• Emne: Dette er emnet i saken som kort oppgir problemet. Hvis du bruker e-post til sak, kartlegges emnet for e-posten til dette feltet. Hvis du bruker Knowledge sidebar når du lager en sak i konsollen, bruker den dette feltet til automatisk å søke etter og foreslå relevante artikler.

• Beskrivelse: Dette er beskrivelsen som forklarer sakens sak og beskriver problemet.

• Case Origin: Du kan bruke dette feltet til å identifisere hvor saken kommer fra, vanligvis via telefon, e-post eller web. Dette er viktig for selskaper som ønsker å se beregninger på hvor tilfeller kommer fra og hvilke kanaler som skal investere mer i.

Tilpasse saksfelt og sidelayouter

Nå som du har en god forståelse av saksfeltene som kommer ut i boksen i Service Cloud, se på de grunnleggende tilpasningene til disse feltene og sidelayoutene for å bedre tilpasse seg virksomheten din.

Du kan endre vanlige saksfelt eller opprette egendefinerte saksfelter for å kartlegge til din personlige prosess.

For å endre etiketten eller navnet på feltet som vises til brukeren, gå til Setup-menyen og følg disse trinnene:

1. Under Build klikker du på vekselen til venstre for Tilpass.

   En utvidet liste vises.

2. Klikk på det første alternativet, Tab navne og etiketter.

   En annen utvidet liste vises.

3. Klikk Gi nytt navn på faner og etiketter.

   Her ser du en liste over faner og deres standardfanenavn i Salesforce. Du kan konfigurere standard Salesforce nomenklatur og terminologi her. Hvis firmaet ditt for eksempel ønsker å bruke begrepet Billett eller Serviceforespørsel i stedet for standard Salesforce-termen, klikker du Rediger ved siden av tilfeller og omdøper etiketten her, både i singular og flertall. Hvis den nye etiketten begynner med vokallyd, for eksempel SR, klikker du av for Start med vokal lyd.

   Embrace forandringen. Altfor ofte klamrer firmaer seg på gamle vilkår fra eldre systemer. Selv om det ikke er skadelig i det store bildet, bør du vurdere å godta Salesforces terminologi med ditt nye system. Det vil redusere administrative vanskeligheter på sikt når de ansvarlige for organisasjonen din enkelt kan koble seg til Salesforces økosystem og snakke det samme språket.

4. Klikk på Neste.

   Skriv inn siden New Field Labels vises.

5. Skriv hva du vil at standardfeltet skal bli kalt i det tomme feltet (e) i nærheten av standardnavnet, og klikk på Lagre.

   Ikke glem å legge til en s i feltet Plural-kolonne, og klikk på avkrysningsboksen Starter med vokal lyd, som.

   

   Endre navn på et standardfelt i Salesforce.

Tilpasse sidene dine

I Service Cloud, hvis du er på Enterprise eller Ubegrenset utgave, kan du bruke posttypene og sidelayoutene til å kontrollere organisasjonen og oppsettet av postene dine. Dette er en god måte å segmentere feltene og dataene du vil fange. Hvis du for eksempel vil ha noen felt relatert til RMAer eller produktavkastning på sakene dine, men du bare vil at disse feltene skal vises til et bestemt lag, kan du segmentere dem ved hjelp av posttyper og sideoppsett.

I tillegg kan du tilpasse felt relatert til forretningsprosessen, for eksempel Status på saken, for å vise forskjellige valglisteverdier, avhengig av saken. For eksempel kan du ha en saktype for administrative problemer, for eksempel påloggingsvansker eller kredittkortproblemer, en for utvidelsesforespørsler og en annen for flere tekniske henvendelser. Hver av disse saketyper kan ha

unike rekordtyper og sidelayouter som viser forskjellige felter og til og med forskjellige verdier i valglistefeltene hvis de følger separate prosessflyter.