10 Spørsmål til Spør før du implementerer Salesforce Knowledge - dummies

Salesforce Knowledge gir rammen for en kunnskapsbase som kan gjøre det mulig for organisasjonen å Opprett og enkelt administrer raskt informasjon som du vil dele med interne eller eksterne brukere. Uansett om organisasjonen din allerede har bestemt seg for å utnytte Salesforce Knowledge, må viktige spørsmål og avgjørelser vurderes før en implantasjon påbegynnes. Her er ti grunnleggende spørsmål du bør vurdere før du implementerer Salesforce Knowledge.

1. Hvor mye kontroll trenger organisasjonen din i løpet av artikkelenes livssyklus?

   Kanskje du vil bemyndige støttestøttene dine til å lage, redigere, gjennomgå og publisere artikler for å gjenopprette for å løse kundens problemer, men du er bekymret for å gi for mye frihet i publiseringsprosessen. Salesforce Knowledge gir fleksible løsninger for å administrere organisasjonens artikler.

   Du kan velge artikkelforvaltere og til og med lage en godkjenningsprosess spesifikk for artikler. Du kan kreve en godkjenningsprosess for bestemte artikkeltyper som krever juridisk eller ledelsesvurdering før publisering.

2. Vil din organisasjon gjerne presentere artikler til agenter i ulike formater?

   Det finnes mange alternativer der ute for å organisere dine organisasjonsstøtteartikler, men ingen kan matche kraften og kvaliteten på Salesforce Knowledge eller dybden av tilpasning som er tillatt når du lager artikler. Du kan opprette egendefinerte artikkelmaler for å gjengi informasjonen til brukere i ulike formater. Du kan også opprette artikkeltypeoppsett og ulike artikkeltyper for å organisere støtteartikler.

3. Må organisasjonen din målrette bestemte målgrupper med bestemte typer artikler?

   Hvis undergrupper av organisatorisk kunnskap er ment bare for bestemte grupper eller målgrupper, kan du utnytte datakategorier for å sikre at de rette gruppene har riktig informasjon. Datakategorier er et sett med kriterier som er organisert i et hierarki av grupper. Artikler kategoriseres i henhold til de gruppene du definerer (for eksempel produktkategorier, regionale kategorier og så videre). Etter at du har definert datakategorier og tildelt dem til artikler, gjør de det enklere for brukerne å finne artiklene de trenger.

4. Vil organisasjonen din ha tilgang til detaljerte rapporter og beregninger om støtteartikler?

   Hvis organisasjonen ikke bare skal levere kundestøtteagenter med førsteklasses kunnskapsartikler, men også kjøre detaljerte rapporter om hvordan støtteartikler blir brukt for å kontinuerlig vedlikeholde og forbedre kunnskapsbasen, så er Salesforce Knowledge definitivt verktøyet å bruke.

   Med Salesforce Knowledge kan du opprette egendefinerte artikkelrapporter eller laste ned og installere Knowledge Base Dashboards og Rapporter-appen fra AppExchange. Med disse verktøyene kan du vise artikkelbruk, rangeringer og søkestatistikk etter kanal eller rolle for å proaktivt administrere organisasjonens innhold.

5. Utnytter organisasjonen flere kanaler for støtte?

   Hvis du vil dele supportartikler med mer enn bare interne støtteteam, er Salesforce Knowledge et utmerket alternativ. Du kan dele artiklene dine via fire forskjellige kanaler, i tillegg til ditt eget nettsted.

   Interne brukere kan få tilgang til artikler direkte i Salesforce, mens brukerne av kunde og partner kan få tilgang til artikler via henholdsvis kunde- og partnerfellesskap. Til slutt kan artiklene dine også gjøres tilgjengelig for allmennheten med en offentlig kunnskapsbase ved å utnytte den offentlige kunnskapsbasen for Salesforce Knowledge app fra AppExchange.

6. Må agenter dine være i stand til å rangere artikler?

   Salesforce Knowledge kommer med et artikkelkarakteristikksystem for å sikre at organisasjonen din kan identifisere populære, nyttige artikler og fortsette å opprettholde dem, mens vi unngår de unhelpful artiklene. Vurderingssystemet gir brukere mulighet til å rangere artikler på en skala fra 1 til 5; det vekter rangeringene basert på hvor nylig brukerne har sendt inn sine stemmer.

   Artikkel klassesystemet, kombinert med Salesforce Knowledge analytics, gir organisasjonen din mulighet til å holde seg foran spillet når det gjelder å administrere utdatert innhold og forstå hva slags informasjon og formater agenter eller kunder finner mest nyttige.

7. Skal agenter være i stand til å finne, opprette og sende artikler?

   Salesforce Knowledge gjør at agenter dine enkelt kan finne de artiklene de trenger med et klikk med én klikk. I tillegg kan du gi dine agenter mulighet til å bidra til kunnskapsbasen ved å gjøre det mulig for dem å lage en utkast artikkel som de utelukker en sak.

   Endelig kan mange verktøy la dine agenter kopiere og lime inn avsnitt for å dele med kunder, eller til og med skrive manuelt inn i en e-post, men med Salesforce Knowledge kan agenter sende PDF-filer av støtteartikler til kundene dine direkte fra saken poster.

8. Trenger agenter å samarbeide om støtteartikler ved hjelp av chat?

   Med Salesforce er samarbeid via Chatter navnet på spillet. Om salgsrepresentanter samarbeider om en avtale eller agenter samarbeider om en sak, gir hastigheten og lettheten av Chatter mulighet for samarbeid i sanntid fra hvor som helst på en hvilken som helst enhet. Salesforce Knowledge savner ikke et slag - agenter kan samarbeide og dele ideer direkte på artikkelposter i systemet for å korrigere eller forbedre innholdet.

9. Har agenter behov for robust søkefunksjonalitet for å finne artikler?

   I tillegg til at datakategorier og artikkeltyper kan utnyttes som søkekriterier for en forbedret søkeopplevelse, tillater Salesforce Knowledge brukere å søke etter artikler etter språk eller status og vise resultater etter rangeringer eller visninger.Din organisasjon kan også utnytte en automatisk fullføringsfunksjon når søking for å få foreslåtte artikkeltitler vises når brukerne skriver inn søkefeltet. I tillegg inkorporerer artikkelsøkfunksjonen stemming, og du kan eventuelt definere søkesynonymgrupper.

   Stemming er prosessen med å redusere et ord til dets rotform. Hvis du for eksempel kjørte et søk etter ordet fikse, ville stemning returnere kamper for fikse, fikse, og fikset. Synonym grupper lar organisasjonen din definere ord som du vil bli behandlet som ekvivalenter i artikkelsøk.

10. Bruk agenter dine Service Console-visningen?

    Forhåpentligvis bruker du støtteagenter allerede den tyrkiske inspirerende kraften i servicekonsollen for å gjøre livet ditt effektivt og kundenes opplevelse er jevn, rask og praktisk. Hvis de er, vil Salesforce Knowledge sidebar vises når de velger en case record.

    Når agenter skriver inn emnet i et tilfelle, viser sidebjælken forslag til artikler som har blitt oppdatert innen de siste 30 dagene. Agenter kan filtrere ned eller utvide artikkelresultater, legge ved artikler til saker eller fjerne artikler fra Kunnskaps sidebjelke. De kan gjemme sidebjelken med ett klikk så snart de er ferdig på jakt etter artikler.