Online fellesskapssjef: Community Advocate Hat - dummies

Online samfunnsansvarlige ser etter deres folk. Fungerende i deres beste interesse sikrer tillit i merkevaren. Det betyr å ha ryggen selv om det kan føre til en ubehagelig situasjon på arbeidsplassen. Det skal imidlertid ikke komme til det. Du vil oppdage at merkevaren for det meste er interessert i å lære samfunnets behov og etablere tillit ved å gi en positiv brukeropplevelse.

De hyret deg for å skape tillit til merkevaren og holde kommunikasjonskanaler åpne, og slik kan du gjøre det:

• Håndter klager. Som samfunnssjef vil du noen ganger føle deg som om du er en dumpingplass for kundenes nitpicks og klager. Mesteparten av tiden, disse er ting du kan håndtere på egen hånd. Kanskje noen ikke mottok tilbakebetaling eller et produkt ikke kom opp i postkassen i tide. Disse er enkle rettelser enten av deg eller en annen person i din bedrift.

  Andre ganger er klager ikke så kutt-tørket, men er fortsatt fortjent til en løsning. Fellesskapsledere finner ikke bare hjelp, men følger også opp for å sikre at saken er løst.

• Pass på bekymringer. Fellesskapsledere som bryr seg om et merke, blir også bekymret når de leser negativ press eller har en negativ opplevelse. Ikke bare hjelper en fellesskapsadministrator å rette opp disse problemene, men hun sørger også for at de utenfor kundeserviceavdelingen vet om dem.

  Samfunnsansvarlig passerer på bekymringer før de når brytepunktet slik at de kan håndteres effektivt og positivt av selskapets ledere.

• Overvåk kanalene. Det er opp til fellesskapssjefen å lære hva som blir sagt online om merket. Du kan overvåke kanalen på flere måter. Ved å bruke søkeord og konfigurere Google Alerts, vil du motta meldinger i postkassen hver gang noen nevner firmaet ditt på en blogg, et nettsted eller et sosialt nettverk.

  Det er utrolig viktig å ikke bare vite hva som blir sagt, men å nå ut til de som sier det. Når samfunnet ditt vet at du ser på, lytter og reagerer i naturen, føler de seg trygge i merkevaren.

• Ha god kommunikasjon. Som samfunnssjef vil du motta mange e-postmeldinger, og med unntak av spam eller misbruk, må du svare på hver og en. Dette kan bety at du må suge opp til en kunde som hadde en dårlig opplevelse eller bare slippe en linje for å si at det blir sett på noe.Det er viktig å aldri forlate noen hengende.

  Det siste du vil ha, er å ha et rykte for ikke å svare på spørsmål fra kunder eller klager. Så det er god praksis å svare på alle e-postmeldinger, selv om du bare sier: "Jeg sendte klagen din til John i kundeservice, og han tar det fra her. "

  Ikke skriv bort sint klager som troll eller fornærmende. Det er gyldighet i sinne. Ikke pusse ut problemet eller sinne og svare på en snill måte.

  Når god kommunikasjon skjer mellom firmaet og merkevaren, tror kundene på merkevaren og forblir lojale.

• Kjemp for samfunnets behov. Fordi samfunnssjefen har sin finger på samfunnets puls, er hun også den som vet hva som er best for dem. Til tider da hun må være vokal om noen ting hun kanskje tror er dårlig passform eller urettferdig.

  Noen ganger er disse tingene vanskelig å selge, noe som betyr at hun må presentere teamet sitt med godt gjennomtenkte argumenter om hvorfor noe ikke vil fungere. Å presentere ideer på en respektfull måte går langt i å få poenget ditt på tvers.