Slik bruker du fellesskapsbasert støtte for sosiale CRM-dummier

Hvis du har vært i virksomhet en stund, har du sannsynligvis noen lidenskapelige kunder. Bruk dette fellesskapet av tilhenger for din sosiale CRM. Er disse kundene villige til å hjelpe andre med å bruke produktene dine? Det er et sentralt spørsmål du må spørre deg selv når du vurderer å utvikle et fellesskapsbasert støtteside.

Disse typer nettsteder driver spekteret fra noen få brukere som informelt svarer på spørsmål, til nettsteder som krever store ressurser og overvåking av bedriften din. Å bestemme hva som passer for deg, se på hvilke vellykkede samfunn handler om.

Bygg den fellesskapsbaserte støttesiden

I sin bok, The Hyper-Social Organisation, Francois Gossieaux og Ed Moran, listes fire elementer av alle vellykkede samfunn. De er som følger:

• Medlemmene deler en lidenskap for emnet. En sammenhengende gruppe kan bare dannes hvis folk virkelig bryr seg om emnet og vil dele den informasjonen med andre. Vi har alle besøkt forum hvor ingen enn forumets eier har postet noe. For en gruppe å trives, må medlemmene virkelig bryr seg. Dette skaper en felles forstand og deling blir automatisk.

• Innholdet inneholder både brukergenerert innhold og profesjonelt produsert informasjon. Innholdet skal være av høyeste kvalitet. Bedrifter bør vurdere outsourcing materiale fra eksperter som kan verdsette. I tillegg skal fellesskapet ha brukerbidrag.

• Tilgang til medlemsprofiler er tilgjengelig. Medlemmer blir med i fellesskap for å finne forbindelser og lære mer om emnet. Hvis du letter det ved å hjelpe dem med å dele informasjon om seg selv, vil du bidra til å oppfylle deres behov for å finne likesinnede mennesker.

• Navigasjon er enkelt. Begrepet navigasjon brukes her for å referere til ting som å finne informasjon eller møte et nytt medlem. Hvis det er vanskelig å flytte rundt på nettstedet ditt og finne det du kom for, vil du frarå folk å returnere.

Utvide samfunnet

Ledelsen har tradisjonelt en vanskelig tid å finne ut av verdien av sosiale medieinitiativer. Med fellesskapsbaserte støttefora er saken klar. Det er en fordel.

Støttekostnadene reduseres på grunn av bidrag fra ubetalte medlemmer, og produktiviteten til betalte ansatte stiger. Dette er en vinn-vinn i hvilken som helst sjef. Men å skape et vellykket samfunn er hardt arbeid. Hvis du bygger det, kan de ikke komme.

Så hva trenger du å tenke på når du lager ditt fellesskap?Her er noen ting du bør vurdere:

• Programvareplattform: Søk etter en brukervennlig programvareplattform som gir medlemmene lett tilgang til alle funksjonene de trenger. Ikke prøv å cobble noe sammen. Del V introduserer flere plattformer og hjelper deg med å starte søket.

• Belønninger: De fleste som kommer til disse samfunnene og deler, er der for egenverdien den gir. Belønning av dem er glasur på kaken, men det gjør at alle vet at bedriften verdsetter sine mest aktive kunder. Å skape noe som en ledergruppe som viser hvem som er mest aktiv, kan være veldig inspirerende.

• Medlemsinteraksjon: Gjør det enkelt for medlemmene å møte hverandre på nettet og dele informasjon. Dette vil styrke båndet mellom samfunnsmedlemmer og din bedrift. Dette er en stor fordel fordi du er på vei for å skape kundeevangelister.

• Kunnskapsbase: Å bruke penger til å bygge opp kunnskapen samlet i dette forumet, vil bidra til å redusere støttekostnadene. Du kan se hvilke problemer brukerne opplever når du bruker produktene dine og vri kunnskapsbaseoppføringene i den nøyaktige informasjonen de trenger. Realtidsproblemer som kaster opp kan håndteres raskt.

Et godt eksempel på et blomstrende fellesskapsside er SAP Community Network. Det drives av SAP, markedsleder i CRM, for å støtte sitt enorme utvalg av produkter og tjenester. Når du blir medlem, kan du skrive en blogg, svare på foruminnlegg og møte andre medlemmer. Samfunnet er svært robust og inkluderer ansatte, brukere, leverandører og mentorer.

Medlemmegrupper er svært innflytelsesrike. Nielsen-studien Globale ansikter og nettverkstjenester sier at medlemmegrupper når flere Internett-brukere (66,8 prosent) enn e-post (65,1 prosent). Det er ganske rekkevidde. Medlemskapsgrupper kan være en bedriftsaktiv hvis de gjøres riktig.