Sosial CRM For Dummies Cheat Sheet - dummies

Av Kyle Lacy, Stephanie Diamond, Jon Ferrara

Det er enormt å flytte fra tradisjonell kundeforvaltning til sosial CRM. foretak for virksomheten din. Det er fordi sosiale CRM fundamentalt endrer måten virksomheten din samhandler med kunder på. Det handler om å engasjere seg med kundene dine uansett hvor de er online. Finn ut hvilke fordeler sosiale CRM kan tilby din bedrift, hvordan det gjør det mulig å oppdage verdifull innsikt om kundene dine, og hvilke gode metoder som kan holde din innsats på sporet.

Gjenkjenne fordelene ved sosiale CRM

Sosiale CRM presenterer noen ganske betydelige endringer - organisatorisk, teknisk og strategisk - for bedrifter, men det er ikke for ingenting. Sosial CRM gjenspeiler endringer i bedriftsmiljøet og kan hjelpe bedriften til å forbli konkurransedyktige. Her er bare noen få fordeler med å implementere en sosial CRM-strategi:

Finn hvor kundene dine foretrekker å kommunisere
Opplæring av forbrukere hvor og hvor de liker å høre ny informasjon.
Engasjerende sosiale kunder, som kan bære og dele meldingene dine til deres utvidede nettverk.
Motta konstruktiv tilbakemelding om ditt merke, slik at du kan gjøre strategiske tilpasninger
Identifisere nye muligheter og generere potensielle kunder
Redusere kundesupportkostnader med målrettet overvåkingsprogramvare

Disse fordelene er det som inspirerer bedrifter til å investere i sosiale CRM. Bare husk at bedriften din ikke vil innse alle fordelene over natten. Tilnærmingen til sosial CRM krever langsiktige ideer og tålmodighet.

Hvordan få Business Insights med sosiale CRM

Social CRM og den sosiale forretningsmodellen drives av kunder som samhandler med ditt merke. Som en representant for varemerker, hjelper du med å flytte samtalen fremover. Men hvordan fungerer en sosial forretningsmodell? Selv om hver bransje har variasjoner, beskriver følgende trinn hvordan du involverer kundene dine i samtaler som virksomheten din kan lære av:

Identifiser de sosiale nettverkene som kundene dine samhandler med.

Dette vil trolig inkludere de vanlige mistenkte - Facebook, Twitter og Foursquare - men ikke rabatt på nyere nettsteder som Google+ og Pinterest, eller Yelp og andre gjennomgangssider eller fora. Det er også nisjeplasser for ganske mange bransjer. For eksempel bør de i reiselivsnæringen se på TripAdvisor og FlyerTalk. Identifiser noen av disse smalere fokuserte nettstedene og se om målgruppen din er aktiv der.
Lytt til hva kundene sier om virksomheten din.

Før du begynner å adressere kundene dine (og potensielle kunder), hør opp. Finn ut hva teamet i bedriften din samhandler mest med kunder, og spør teamet om de vanligste spørsmålene kundene har. Spør hva andre innsikt teamet kan tilby i din sosiale CRM. Du kan også sjekke hva kundene sier om virksomheten din på sosiale nettsteder. For eksempel, prøv noen få forskjellige søk etter firmanavnet eller produktene dine på Twitter.

Læring fra kunder er viktig for enhver sosial CRM-strategi. Du vil lære følgende om kundene dine: Hva er deres klager med din bedrift? Har de noen forslag til forbedring? Og hva elsker de om deg? Identifiser deres smertepunkter og favorittfunksjoner for å se hvordan du kan begynne å gi dem hva de vil, og fortsett å levere det de allerede har glede av.
Bli med i samtalen.

Ditt Facebook, YouTube og Twitter-publikum er for det meste tidligere eller nåværende kunder som liker merket ditt. Du må utvikle dine typiske markedsføringsmetoder til samtaler for å virkelig samhandle med dette publikum. Begynn med å svare på spørsmål og gi forslag til kunder som allerede snakker om merket ditt.

Når du svarer på spørsmål, føles det naturlig, kan du begynne å veilede samtalen ved å stille spørsmål selv og legge inn innhold som er utformet for å vokse samtalen rundt merkevaren din.
Implementere kundeforslag.

Nå som du vet hvor publikum er og hva de sier, er det på tide å handle, enten det er gjennom innhold eller faktiske organisatoriske endringer. Hvis kundene blir forvirret av når virksomheten din lukkes eller er sint at den ikke er senere, kan du prøve å legge inn timene dine tydeligere i sosiale medier, eller eksperimentere med å holde deg åpen senere på bestemte dager. Se på hvilke kunder som allerede elsker og bygger flere samtaler rundt det.

Best Practices for Social Customer Service

Kundeservice er avgjørende for helsen til et selskap. Bedrifter som deltar i s ocial kundeservice når kunder på sosiale plattformer, graver etter kundeinnsikt, og investerer i og verdsetter kundeforhold.

For å holde din sosiale CRM og den sosiale kundeservice som følger med, følg disse beste praksisene når bedriften din inkorporerer sosiale medier i kundeservicen:

Kjenn dine forretningsmål før du utvikler din sosiale kundeservice taktikk. Hvis firmaet rushes headlong på sosiale plattformer uten å forstå hva målene er, kan du kaste bort tid og ressurser.
Forstå at du ikke kan forfalske kundeforhold. En av kjennetegnene til sosiale medier er autentisitet. En kunde kan fortelle alle på Facebook at kundeservicen din er en vits eller en perle. Folk kjenner den virkelige tingen. Sørg for at du har bemyndiget dine kundeservicerepresentanter og andre ansatte slik at de virkelig kan reagere på kundenes behov. Autentisk tjeneste hjelper deg med å oppnå og beholde kunders tillit.
Virksomheten må hele tiden overvåke nettet, fordi du må være oppmerksom på potensielle problemer. Planlegg å sjekke inn på dine sosiale plattformer mye oftere enn en gang i uken. Hvis du ikke tilordner en eller flere ansatte (avhengig av bedriftens størrelse) for kontinuerlig å overvåke dine sosiale medier, er du penny-wise og pound-dum. Hvis du er den siste som vet om et forferdelig problem med produktet eller tjenesten, kan det være for sent å redde bedriftens omdømme.
For å gi kundene det innholdet de trenger, lær hvor kundene dine bruker informasjon, lese anmeldelser og følge nyheter. Dette følger det gamle ordtaket, "fisk der fisken er. "Du kan ikke forvente å endre kundenes vanlige nettvaner. Hvis de kommuniserer på Twitter, kommer du ikke til å få dem til å komme til webområdet ditt for å lese kjedelige pressemeldinger.
For å vite hva kunden din vil ha, må forskning og kommunikasjon være i gang. Det er ikke en engangs ting. Sosiale medier tar tid. Når du legger det til som et lag til din sosiale CRM, må du ta deg tid til å gjøre dataene fornuftige. Ikke vær frustrert at du ikke umiddelbart vet hvordan du verdsetter det. Fordelene ved sosial CRM påløper gradvis over tid.