Salesforce Service Cloud For Dummies Cheat Sheet - dummies

Ved Jon Paz, TJ Kelley

Som en programvare-as-a-service (SaaS) forretningsplattform og -motor, innoverer Salesforce kontinuerlig for å forbedre eksisterende funksjoner og skape nye forbedringer til forbedre kundeopplevelser over hele verden. Med så mange innfødte, fleksible funksjoner for å løse forretningsmessige utfordringer, kan det være vanskelig å vite hvilken som passer for din organisasjon.

Solidifisere ekspertisen din med Key Salesforce Service Cloud Resources

Hvis du allerede har et solid grunnlag for Service Cloud-funksjoner og funksjonalitet, kan du bruke følgende guider for å forbedre forekomsten din eller bare for å lære mer detaljerte detaljer om Service Cloud-innstillinger, "gotchas" og mindre brukt funksjonalitet:

• Salesforce AppExchange : I likhet med en appbutikk, er AppExchange en god ressurs for å lære om og installere forretningsapplikasjoner for Service Cloud. Ulike brukere eller organisasjoner utvikler disse appene og trykker konvolutten på Service Cloud-funksjonaliteten til neste nivå. Sørg for å bla gjennom AppExchange for eksisterende Service Cloud-spesifikke applikasjoner før du bygger en lignende løsning i ditt tilfelle og gjenoppfinne hjulet.

• Salesforce Service Cloud Resources : Salesforce tilbyr eget markedsføringsmateriale og ressurser i form av dataark, websider og e-bøker. Utnytt disse materialene for å utdype forståelsen av deres produkt.

• Salesforce Hjelp og opplæring: Salesforce tilbyr et stort arkiv med dokumentasjon på hovedsakelig alle funksjoner og utgivelser i Service Cloud. For å komme dit fra forekomsten din, øverst til høyre på skjermen, mellom navnet ditt og den blå appvelgeren, klikker du på Hjelp. Et popup-vindu vises med Salesforces online dokumentasjon, inkludert tipsark og implementeringsguider, samt online treningsvideoer og Salesforce kunnskapsbase.

Forskjellene mellom Salesforce Portals og Communities

Salesforce-portaler og -samfunn gir dine kunder og partnere mulighet til å tilby et sosialt forum som er direkte relatert til dine interne forretningsprosesser, slik at de kan koble til riktig informasjon og de riktige menneskene på de rette øyeblikkene.

Avhengig av når organisasjonen begynte å bruke Salesforce, kan portaler ikke lenger være relevante fordi de ikke er tilgjengelige for nye organisasjoner. Kanskje holder du fortsatt stramt til organisasjonens kundeportal fordi det er det du alltid har kjent. Det du trenger å vite fremover er at samfunn er effektivt oppgradert portaler, rebranded som samfunn.

Med en rekke funksjoner som overføres og et vell av nye forbedringer, tillater Salesforce-fellesskap organisasjonen din å forfølge forretningsmålene dine på følgende måter:

• Forretningsintegrasjon: Integrer forretningsprosessene med fellesskapet ditt for å tillate kunder og ansatte til å samarbeide på samme poster i samme rom.

• Social feed: Følg postene du bryr deg mest om, og samarbeide med fagpersoner for å løse kundeproblemer og lukke avtaler.

• Branding og tilpasning: Tilpass dine lokalsamfunn for å tilpasse seg merkevarebygging og meldingstjenester. Opprett et fellesskap som vil markedsføre ditt merke og gi dine kunder og ansatte en sømløs opplevelse.

• Mobil: Få tilgang til fellesskap fra noen av enhetene dine.

• Sosial etterretning: Motta anbefalinger og innhold skreddersydd for dine interesser og forretningsbehov i dine lokalsamfunn.

• Sikkerhet og skalerbarhet: Vet at data og brukerinformasjon er trygg med Salesforce-plattformen fordi samfunnet er en forlengelse av din interne organisasjon.

• Selvbetjening: Styr kundene dine for å hjelpe seg med å ta lasten av støttepersonalet og la dem fokusere på dine mest komplekse kundeproblemer.

Forskjellene mellom kunnskap og løsninger i Salesforce Service Cloud

Det er viktig å forstå forskjellene mellom visse Service Cloud-funksjoner for å gjøre smartere beslutninger for bedriften din, spesielt når penger er involvert. Her tar vi et innblikk i Kunnskap og Løsningsfunksjoner og -vilkår:

• I motsetning til Løsninger, krever kunnskapsdatabaser, som kommer mot en ekstra kostnad.

• I motsetning til løsninger kommer kunnskap med en serie rapportering og analyse for å gi deg innsikt i din kunnskapsbase, artikkelstatistikk og rangeringer.

• Selv om Løsninger fortsatt støttes, er kunnskap i forkant av Salesforce iterasjon og utvikling. Forvente å se kontinuerlig forbedring og forbedringer i Salesforce Knowledge.

• Kunnskap tillater artikkel segmentering og kategorisering med datakategorier. Med løsninger kan du ikke utsette ulike kunnskapsartikler til ditt interne team enn du gjør med dine kunder.

• Kunnssøk og integrasjon med saker er mer avansert og fører til raskere saksoppløsning.

• I motsetning til løsninger utnytter kunnskap Chatter feed og en publiseringsgodkjenningsprosess for forbedret teamsamarbeid.

• Kunnskapsartikler støtter rikt tekstformat som et Word-dokument, mens Løsninger ikke gjør det. Det betyr ingen fet skrift eller kursivisering; bare paragrafbrudd mellom vanlige tekster.

Svar mot chat-svar i Salesforce Service Cloud

Begge svarene og chatter-svarene gir saken, spørsmål og svar og Salesforce-kunnskap sammen for å tillate serviceorganisasjoner å tilby selvbetjeningsfora der kundene kan kommunisere med hverandre og støtte agenter for å spørre og svare på spørsmål.

Avhengig av når organisasjonen din begynte å bruke Salesforce, kan Chatter Answers være ditt eneste alternativ. Salesforce-svarene er ikke tilgjengelige for nye organisasjoner, men eksisterende svargrupper kan konverteres til Chatter Answers-fellesskap med en lisensoppgradering, som kommer mot en ekstra kostnad.

Chatter Answers representerer selvbetjening, Q & A-fellesskapet av nåtiden og fremtiden med Salesforce, og gir tjenesteselskapet og kundene dine følgende funksjoner:

• Private samtaler med agenter: Kunder har mulighet til å kommunisere offentligheten eller privat med supportagenter.

• E-postvarsler: Kunder mottar e-postvarsler når spørsmålene besvares, eller hvis svarene blir valgt som de beste svarene.

• Flere lokalsamfunn: Chat-svar gir mulighet for flere dedikerte lokalsamfunn til å fokusere på bestemte temaer og formål.

• Samfunnsadministrasjon: Samfunnssamfunnsgrupper tillater brukere å flagge misbruk eller upassende spørsmål og svar.

• Som innlegg eller kunnskapsartikler: Kunder kan også like innlegg og kunnskapsartikler som de finner nyttige for å drive populariteten til de mest relevante innleggene.