ITIL For Dummies Cheat Sheet (UK Edition) - dummies

Av Peter Farenden

Vil du vite hvordan ITIL kan hjelpe deg med IT-serviceadministrasjonen? Du er på rett sted. Ta en titt på disse koncise poengene, som er laget for å hjelpe deg med å forstå og implementere ITIL-metoden i det daglige IT-tjenesten.

Definere noen grunnleggende ITIL-vilkår

Når du bruker ITIL til din daglige IT-serviceadministrasjon, kommer du jevnlig på tvers av nøkkelord som du trenger å forstå. Denne listen dekker de grunnleggende og mest brukte.

Service: Noe som gir verdi og er tilgjengelig for en kunde fra en leverandør. Ta for eksempel reisebyråer. De selger deg en feriepakke og sørg for at alle de enkelte biter jobber sammen. De reserverer flyreiser, overføringer, hoteller og eventuelle utflukter. Hva gjør du? Betal pengene og skru opp. Reisebyråer sparer deg for innsatsen, kostnaden og risikoen for å gjøre de enkelte biter for deg selv. De gir en tjeneste som er av verdi for deg.
IT-tjeneste: En samling av IT-biter og bobs sammen med menneskene og dokumentene som kreves for å gi et IT-system som leverer en tjeneste som gir verdi til en kunde. I utgangspunktet, en haug med techie ting som lar deg gjøre noe nyttig med datamaskinen din.

For eksempel, når du handler via Internett, bruker du en it-tjeneste. Din PC, Internett-leverandøren og firmaet som tilbyr nettstedet, tilbyr alle IT-tjenester for deg. Når du handler på nettet, består tjenesten du bruker av mange komponenter - noen av dem du eier, noen av dem andre.

Du eier din PC. Din Internett-leverandør eier din Internett-tilkobling og noen nettverksspørsmål. Nettbutikken du kjøper eier nettsiden. Men du vil at alt skal fungere som et sømløst system. Ville det ikke vært bra hvis en person behandler det for deg, uavhengig av hvilken bitferd?
Servicestyring: Gjør deg selv, dette er vanskelig å definere. Bare spøk - serviceadministrasjon betyr å administrere en tjeneste. I et nøtteskall oppfordres leverandøren til å identifisere og avtale hva kunden trenger og gi den på en kontinuerlig måte. Det følgende avsnittet utdyper videre på servicehåndtering.
IT-leverandør: En organisasjon som tilbyr IT-systemer til en bruker (kunde). Organisasjonen kan være en intern IT-avdeling i firmaet du jobber for - folkene som setter datamaskinene på skrivebordene dine og fikser dem når de går galt. Det kan også være en kommersiell organisasjon som tilbyr IT-tjenester i bytte for penger, det vil si en Internett-leverandør eller IT-outsourcer.I alle tilfeller tilbyr disse organisasjonene en tjeneste til sine kunder.

Se på noen viktige roller i ITIL

Å vite hvem som gjør det som er viktig for suksessen til ITIL. Du drar nytte av å kjenne noen få virkelig viktige roller fra begynnelsen av samspillet med ITIL.

Tjenesten eieren

The service eier eier en tjeneste. Tjenesteieren er vanligvis noen i IT-leverandørorganisasjonen, og rollen gir et kontaktpunkt for en gitt tjeneste. Tjenesten eieren vet ikke nødvendigvis alt om tjenesten, men han vet en mann (eller kvinne) som gjør det.

Her er noen ansvar for tjenestenes eierrolle:

Deltar i interne tjenestevurderingsmøter
Representerer tjenesten over hele organisasjonen
Representerer tjenesten i endringsrådgivningsmøter
Er ansvarlig for kontinuerlig forbedring av tjenesten og forvaltningen av endringen i tjenesten
Forstå tjenesten og dens komponenter

Prosess eieren

A prosess eier eier en prosess. Denne rollen er ansvarlig for prosessen. Hvis for eksempel hendelseshåndteringsprosessen ikke oppnår sitt mål om å gjenopprette tjenesten til brukeren, blir prosesseieren ropt på (forhåpentligvis ikke bokstavelig talt). Prosess eieren er ansvarlig for prosessen og er ansvarlig for å identifisere forbedringer for å sikre at prosessen fortsetter å være effektiv og effektiv. Her er noen ansvar for rollen:

Sikre at prosessen utføres i samsvar med avtalt og dokumentert prosess
Dokumentere og publisere prosessen
Definere og vurdere måling av prosessen ved hjelp av beregninger som < viktige resultatindikatorer (KPIer) Du må sørge for at hver serviceadministrasjonsprosess du vedtar har en definert prosesseier.

Prosesslederen

En prosesseier (se forrige del) er ansvarlig for prosessen, men kan ikke involvere seg i den daglige ledelsen av prosessen. Dette er en egen rolle som ofte tildeles en annen person:

prosessleder . En prosessleder er ansvarlig for operativ styring av en prosess. Prosesslederens ansvar omfatter planlegging og koordinering av alle aktiviteter som kreves for å utføre, overvåke og rapportere om prosessen.

En prosess kan ha flere prosessforvaltere, for eksempel kan den ha regionale endringsledere eller IT-service kontinuitetsledere for hvert datasenter.

Du må sørge for at hver serviceadministrasjonsprosess du vedtar har en definert prosessleder - selv om dette selvsagt kan være den samme personen som prosesseier.

Prosesspraktiser

er den rollen som utfører en eller flere av prosessaktivitetene. I utgangspunktet er disse menneskene de som gjør jobben. Det er imidlertid viktig at de har en klar liste over ansvar knyttet til prosessen de involverer i. Implementering av Basic Service Level Management i ITIL Hvis du ikke vet hva kundene dine trenger, kan du aldri vite om du møter deres behov.Det er som å kjempe i mørket. Du kan aldri være riktig. (På den annen side kan du aldri gå galt - noen mennesker finner dette prospektet attraktivt, men kundene dine vil ikke bli imponert.)

Service level management

er ganske åpenbart prosessen som styrer servicenivåene. Prosessen prøver å sette opp et skikkelig forhold til kundene dine og forstå deres forretningsbehov. Selvfølgelig må du først vite hvem kundene dine er.

Hvis du er den interne IT-avdelingen som gir

IT-ting til andre mennesker og avdelinger innenfor samme firma, er kundene dine forretningsenhetsledere eller avdelingsledere. Hvis du er et kommersielt IT-selskap som tilbyr IT-tjenester til andre selskaper i bytte for penger, er kundene dine de andre selskapene; Vanligvis er det en tilordnet representant som snakker til deg. For å implementere servicenivåadministrasjon: Konfigurer en dialog med kundene dine

Finn ut hva de vil

Enig med dem hva du kan gi
Overvåk og rapporter om hva du har oppnådd < Hvis du ikke har gjort dette før, vil du bli overrasket over forskjellen, bare å starte en dialog med forretningsmaken. I noen tilfeller vil virksomheten bli overrasket over at du plaget å snakke med den. Hvis du er åpen og ærlig og oppgir dine intensjoner opp foran, vil kundene dine gjerne snakke med deg.
ITIL definerer også prosessen med forretningsforvaltning og rollen som forretningsforbindelsesleder. Service level manager definerer, samtykker og rapporterer på servicenivå for bestemte tjenester - forretningsforvalteren opprettholder et generelt forhold til kunden, holder kontakten og ser etter nye muligheter for å støtte kundens behov. Mange organisasjoner kombinerer disse rollene til en jobbbeskrivelse. Når du konfigurerer noen grunnleggende servicenivåbehandling, vurderer du hvilke roller du trenger.
Bruk av ITIL Service Lifecycle til IT-prosjekter

Forstå hvordan ITIL fungerer med virkelige IT-prosjekter, er avgjørende. Her er en kort beskrivelse av hver aktivitet i et typisk prosjekt og dets forhold til ITIL-tjenestens livssyklus:

Forretningssak og prosjektinitiering:

Du bruker en forretningssak til å rettferdiggjøre kostnadene og krefter involvert i å levere den nye tjenesten eller Endre en eksisterende tjeneste. Forretningssaken utløser prosjektets initiering. Disse aktivitetene skjer i servicestrategistadiet.

Innsamling og analyse av krav:

Du identifiserer og analyserer detaljerte krav til tjenesten eller endringen. Disse aktivitetene skjer i servicetrinnet. Design:
Du produserer et design av tjenesten som oppfyller kravene. Dette er vanligvis en papirbasert design på dette punktet. Disse aktivitetene finner sted i servicetrinnet. Bygg:
Den fysiske delen der du får løsningen, for eksempel bygging av maskinvare, servere og nettverk, eller programmering av programvaren. Disse aktivitetene skjer i serviceovergangstrinnet. Test:
Testing av tjenesten er viktig for å sikre at den tilfredsstiller bedriftens behov, fungerer som forventet, og kan støttes. Disse aktivitetene finner også sted under serviceovergangstrinnet. Implementere eller distribuere:
Starte den nye eller endrede tjenesten i det levende driftsmiljøet. Dette foregår under serviceovergangsstadiet. Lever og support:
Tjenesten er nå i live- eller produksjonsmiljøet og brukes av brukerne. IT-organisasjonen må sørge for at tjenesten fungerer og reparerer den raskt når den går galt. Disse aktivitetene finner sted i driftsfasen. Forbedre:
Etter at en tjeneste har blitt betjent for en stund, er det ofte mulig å optimalisere eller forbedre måten den leveres på. Disse aktivitetene er en del av CSI-scenen.