Implementering av Basic Service Level Management i ITIL-dummies

Del av ITIL For Dummies Cheat Sheet (UK Edition)

Hvis du ikke vet hva kundene dine trenger, kan du aldri vite om du møter deres behov. Det er som å kjempe i mørket. Du kan aldri være riktig. (På den annen side kan du aldri gå galt - noen mennesker finner dette prospektet attraktivt, men kundene dine vil ikke bli imponert.)

Service level management er ganske åpenbart prosessen som styrer servicenivåene. Prosessen prøver å sette opp et skikkelig forhold til kundene dine og forstå deres forretningsbehov. Selvfølgelig må du først vite hvem kundene dine er.

Hvis du er den interne IT-avdelingen som gir IT-ting til andre mennesker og avdelinger i samme firma, er kundene dine forretningsenhetsledere eller avdelingsledere. Hvis du er et kommersielt IT-selskap som tilbyr IT-tjenester til andre selskaper i bytte for penger, er kundene dine de andre selskapene; Vanligvis er det en tilordnet representant som snakker til deg.

For å implementere servicenivåadministrasjon:

• Konfigurer en dialog med kundene dine

• Finn ut hva de vil

• Enig med dem hva du kan gi

• Overvåk og rapporter om hva du har oppnådd

Hvis du ikke har gjort dette før, vil du bli overrasket over forskjellen, bare å starte en dialog med forretningsmaken. I noen tilfeller vil virksomheten bli overrasket over at du plaget å snakke med den. Hvis du er åpen og ærlig og oppgir dine intensjoner opp foran, vil kundene dine gjerne snakke med deg.

ITIL definerer også prosessen med forretningsforvaltning og rollen som forretningsforbindelsesleder. Service level manager definerer, samtykker og rapporterer på servicenivå for bestemte tjenester - forretningsforvalteren opprettholder et generelt forhold til kunden, holder kontakten og ser etter nye muligheter for å støtte kundens behov. Mange organisasjoner kombinerer disse rollene til en jobbbeskrivelse. Når du konfigurerer noen grunnleggende servicenivåbehandling, vurderer du hvilke roller du trenger.