Hvordan du svarer på vanlige typer tilbakemelding på Internett - dummies

All tilbakemelding du mottar som nettbasert fellesskapsjef er verdifull, selv om det gjør vondt for å lese det. Mesteparten av tiden er det fra folk som bryr seg om merkevaren din og vil være sikker på at den ikke går i dårlig retning. Hvis du vil være konkurransedyktig, må du ha fingeren på pulsen av personene dine og ta sine bekymringer alvorlig.

Selv om du svarer på både positiv og negativ tilbakemelding på en annen måte, er det viktig å svare på begge typer tilbakemelding på en riktig måte. Å feie det under teppet eller sette det av er å vise personen som tok seg tid til å sende deg sine tanker som du ikke bryr deg om.

Hvis noen skriver for å komplimentere deg for en godt utført jobb eller for å komplimentere merkevaren, må du alltid svare med en takk. Pass på at du nevner personen ved navn og gjør brevet så personlig som mulig. Hvis du kan, ta med kupongkoder, freebies eller andre fordeler slik at de vet hvor mye du verdsetter deres tid.

Negativ tilbakemelding er forskjellig fordi den innebærer etterforskning. Aldri minimere klagen eller få avsenderen til å føle seg dum eller dum. Det første trinnet er å svare på den andre parten, selv om du ikke har noe svar. Hvis noe ikke er din avdeling, er det opp til deg å overlevere den til den riktige personen, men følg opp på en rimelig tid for å være sikker på at det er gjort.

Dette er hva du må gjøre i vanlige scenarier:

• Hvis ikke et produkt eller en tjeneste levde opp til forventningene: Du finner det selv om du har et godt forhold til et fellesskapsmedlem, kan han ikke liker produktet, tjenesten eller hva det er som du markedsfører. Hvis noen kommer ut for å fortelle deg at han ikke likte noe, vil du finne ut hva slags handling som trengs. Send et notat om unnskyldning og tilbud om å gjøre ting riktig.

• Hvis personen ønsker tilbakebetaling: Fellesskapsledere utsteder ikke alltid refusjoner, men de kan anbefale at det skjer. Men ikke hvert problem krever refusjon. Noen mennesker gjør selv en hobby om å skrive til merker med klager, slik at de kan få pengene tilbake. Behandle aldri en kunde som om han ikke forteller sannheten, men veid alltid situasjonen.

• Hvis noen klager over noen som jobber med deg: Hvis noen som jobber med deg var uhøflig til en kunde eller brukt upassende språk i ditt fellesskap, er det unnskyldning. Først si at du er lei meg, og du ser på saken og så har den fornærmende parten kommet inn og ber om unnskyldning.

• Klager om andre medlemmer av fellesskapet: Mange ganger er det noen som troller, og den personen er lett forbudt.Alltid nip denne typen negativitet i knoppen før det blir noe verre, som cyber-mobbing. Men ikke alle situasjoner er alvorlige.

  Svar alltid og la personen vite at du vil se på alle påstander. Hvis du må snakke med et annet fellesskapsmedlem om sin oppførsel, gjør det privat, da det ikke er noen andres virksomhet.

• Hvis en situasjon ikke ble håndtert til kundens tilfredshet: Hvis et medlem når ut til deg med denne typen klage, er det verste du kan gjøre, å sende ham til den personen som ikke hjalp i utgangspunktet.

  I stedet la den andre personen vite at du skal ta vare på det og ta klagen til personen som kan fikse det og holde seg til den til den er løst. Når kunden bringer deg inn i det, har du ikke annet valg enn å bli litt involvert.

• Hvis kunden klager bare for å klage: Problemet med kroniske klagerne er at du ikke er sikker på om tilbakemeldingen din har fortjeneste etter en stund. Disse typer klager krever tilfelle av sak til sak. Likevel er det alltid viktig å få den andre personen til å føle seg viktig og gi henne beskjed om at du tar hennes bekymringer alvorlig.