Hvordan å håndtere tilbakeslag i sosiale medier engasjement - dummies

Sosiale medier engasjement involverer mennesker. Du er menneskelig. Ditt lag er menneskelig. Alle menneskene bak avatarene på alle sosiale nettverk er menneskelige. Menneskene er komplekse, følelsesmessige vesener som kan være følsomme og som ikke kan utmerke seg på nettbasert kommunikasjon. På et tidspunkt kan du og din bedrift oppleve negativ eller til og med fiendtlig oppførsel fra noen online.

Følg disse trinnene for å forberede potensiell tilbakeslag og håndter det effektivt:

1. Vær oppmerksom.

   Hent dine "digitale lytting" ferdigheter ved å overvåke dine sosiale kanaler og nettet generelt for å høre positive kommentarer om deg og din bedrift - og de negative.

2. Vurder ettertanke.

   Unngå trangen til å få panikk og reagere på en kneekjørt mote. I stedet vurderer du en persons sanne mening eller motivasjon i forhold til en persons ord. Misforståelse av en snarky kommentar som kritikk, for eksempel, kan gjøre et ikke-problem i en krise.

3. Adresse negativitet raskt.

   Hvert minutt teller når du står overfor en negativ kommentar i et sosialt nettverk. Det kan hende du har mange ansvarsområder, men noen som tar deg tid til å klage på deg eller din bedrift, venter ofte på svar.

   Lag en plan for krisekommunikasjon slik at du vet alternativene for å svare. Bruk en rasjonell, respektfull tone i ditt svar. Selv et plagsomt svar kjøper deg tid til å vurdere og ta opp situasjonen ytterligere.

4. Bekreft personens følelser og oppfatninger.

   Når du har vurdert situasjonen, og du er klar til å behandle kommentaren, forstår du at sterke følelser kan ha bedt om det. Bruk profesjonelle kommunikasjonsferdigheter, og start ditt svar med en uttalelse for å avdekke disse følelsene, for eksempel "Jeg hører din frustrasjon" eller "Vi innser at situasjonen er utfordrende. "Ikke ugyldig personens kommentarer defensivt - selv noen som er feil fortjener å bli hørt.

5. Ikke kompliserer.

   Her er forskjellen mellom en velbehandlet sosial media-engasjementssituasjon og en fullblåst krise: Den første involverer beredskap og følsomhet; sistnevnte, defensiveness og overthinking. Ikke kjør alt forbi hierarkier og komiteer for å få et svar på posten.

6. Vær menneskelig.

   Ikke svar unemotionally. Vær ærlig med den andre personen og alle medlemmene i ditt nettsamfunn som kan se på. Folk ønsker å se et menneskelig svar på en krise, ikke et overprodukt, formel eller hermetisk svar.Det kan hende du må spørre en advokat eller juridisk avdeling om å innrømme feil. Men du kan i det minste be om unnskyldning for at noe har opprørt den andre personen.

7. Ta den frakoblet.

   Ikke utfør krisekontroll helt i offentligheten. Be om å kontakte en ulykkelig person privat og jobbe for å løse problemet en-til-en.

8. Vær gjennomsiktig.

   Åpenhetens private side er ikke å føre kommunikasjon så hemmelig at folk oppfatter en cover-up. Slå en balanse mellom offentlig og privat forpliktelse når diskusjonen blir oppvarmet.

9. Løs problemet.

   Hvis noen prøver å bringe et problem til din oppmerksomhet offentlig, og det er virkelig en som du kan løse, innrømme det, adressere det og fikse det. Hvis du ikke kan løse det, uttrykk empati med følelsen som uttrykkes.

   Hvis ingenting er virkelig galt, men noen oppfatter at det er, ikke avvise disse bekymringene. Ta hver utveksling seriøst, og gjør ditt beste for å løse det du kan, eller gi en oppløsning eller trøst.

10. Fortell historien din.

    Å telle din egen historie gjennom hele fiksingsprosessen kan bidra til å avdekke et problem. Å gi oppdateringer som "Vi ser på det problemet" og "Vi har tatt vare på den situasjonen" lar alle som betaler oppmerksomhet, se at du er oppmerksom og responsiv og tar vare på saken selv når du står bak scenen.