Slik aksepterer du tilbakemelding fra medlemmer i nettbaserte fellesskap - dummies

Som nettbasert fellesskapsadministrator kan du ikke være redd for å be om tilbakemelding fordi du ikke vil høre dårlige nyheter. Virkeligheten er at det ikke er noe slikt som dårlig tilbakemelding.

Likevel, når den negative tilbakemeldingen kommer, noen ganger kan du ikke unngå å ta det personlig. Du bruker så mye tid på å dyrke samfunnet og fremme merkevaren som når noen ikke liker noe, føler du nesten det er en refleksjon av deg. Saken er, du bør ikke unngå tilbakemelding; du bør omfavne det. All tilbakemelding, selv om den er negativ, er en positiv mulighet til å reflektere og endre.

Vær alltid nådig når du aksepterer tilbakemelding, enten det er bra eller dårlig. Dine medlemmer kommer til deg med komplimenter eller kritikk fordi de bryr seg. Når du nærmer deg tilbakemeldinger, svarer du alltid på en profesjonell måte.

Når du mottar tilbakemelding:

• Ha en plan på plass. Merket ditt bør ha en plan for å motta tilbakemelding fra kunder og medlemmer. Denne planen bør diskutere forsvarlige svar og avgjøre hvilke avdelinger som skal reagere på ulike typer tilbakemelding. Hvis ingen politikk er tilgjengelig, snakk med teamet om å sette opp en opp.

• Innse at ikke all tilbakemelding krever umiddelbar handling. Når et medlem eller en kunde forteller deg at han ikke liker et bestemt aspekt av samfunnet eller merkevaren, eller hvis han ønsker å komplimentere deg for noe du har gjort bra, trenger du ikke å handle med det samme. Du må imidlertid takke personen og gi ham beskjed om at du vil dele tilbakemeldingen med teamet ditt.

• Hold oversikt over alle tilbakemeldinger. Due diligence er svært viktig. Noen ganger har de mest små problemene en måte å komme tilbake for å hjemsøke deg. Kunder kan si en ting til deg og en annen til dine overordnede. Noen ganger nekter medlemmer selv å kontakte deg i det hele tatt. Merk all tilbakemelding og lagre all korrespondanse til du er sikker på at saken er stengt.

• Pass på at medlemmer som vet at du er takknemlig, tok deg tid til å kontakte deg. Medlemmer kan ta et modig skritt ved å kontakte et merke eller en person som de ser som autorisert. Gjør ditt beste for å få dem til å føle deg komfortabel.

• Gjør god forskning. Pass på at du har alle fakta. Fellesskapsmedlemmer som forholder seg til nyheter, spesielt når det gjelder dårlig kundeopplevelse eller spyttet med andre medlemmer, har en tendens til å fortelle kun en side av historien.

  Grav litt dypere. Hvis tilbakemeldingen innebærer kritikk av en person eller situasjon i samfunnet, eller en teknisk feil, be om koblinger eller skjermbilder som viser spesifikke eksempler.

• Svar profesjonelt, ikke personlig. Hvordan kan et medlem stole på deg og merkevaren hvis du får sikkerhetskopien din hver gang noen sier noe negativt? Husk alltid at tilbakemeldingen ikke er personlig. Vær hyggelig og høflig og ikke glem å si takk.

• Svar raskt. Svar raskt på alle spørsmål, klager, bekymringer og kommentarer, selv om noen krever et svar du ikke har ennå. Takk medlemmet for å ta vare på å gi tilbakemelding og la henne få vite at du gjør alt du kan for å se på saken. Hvis tilbakemeldingen ikke krever svar, bare si "Takk så mye for at du tok deg tid til å kommentere. "

Når du mottar tilbakemelding, er det viktigst å la den andre parten vite hvor mye du verdsetter tid og kommentarer, men ikke la det stoppe der. Lytte til dine medlemmer er mer enn bare å si takk og gå videre til neste person. Du må avgjøre om denne typen tilbakemelding krever handling og så ta vare på det på en riktig måte.